In der Hotellerie gehört der tägliche Umgang mit Internet-Buchungs-Systemen und den Bewertungen der Gäste auf öffentlichen Portalen schon längst zum Arbeitsalltag. Die meisten Hoteliers haben die Wichtigkeit dieser Bewertungsportale erkannt und nutzen sie durch aktives Bearbeiten der Bewertungen sogar als Marketing- und Qualitätsmanagement-Tool. D. h. sie gewinnen neue Gäste und optimieren die Dienstleistungs- und Produktqualität.
Doch wie ist das in der Gastronomie?

 

Der Hotelgast und Gastronomiegast sind unterschiedlich gestrickt! Stimmt das?

 

Wie lässt sich ein Hotelgast überzeugen, der im Internet seinen nächsten Urlaub plant?
90 % der Gäste schauen sich ihr Urlaubshotel vorher im Internet an.
Würden Sie sagen, dass Sie Ihren Urlaub auch so planen?
Und sogar am Urlaubsort die Restaurants vorher googeln?

Wenn ja, dann dürften Sie diese Studien interessieren:

Bei einer Studie der Falkensteiner Hotels wurde herausgefunden:

  • 2/3 der Befragten beginnen ihre Suche bei Google.
  • Nahezu alle befragten Gäste informierten sich auf der Website des Hotels bevor sie buchten.
  • 1/3 gab an, Reservierungsportale für die Reservierung zu nutzen.
  • 2/3 der Befragten besuchten Hotelbewertungsportale.

Eine weitere Studie in den USA fand heraus: 

  • Die Hälfte aller Befragten würden Hotels ohne Bewertung nicht mehr buchen.

Eine Studie des Verbandes Internetreisevertrieb (VIR):

  • 4% der Befragten lassen sich nur „wenig“ von Gästebewertungen beeinflussen.
  • 96% der Befragten gaben an, sich „sehr“ oder zumindest „etwas“ bei der Wahl eines Hotels beeinflussen zu lassen.
  • 1/3 der Nutzer änderte eine bereits getroffene Entscheidung nach dem Besuch von Hotel-Bewertungs-Portalen.

 Trivago fand heraus:

  • Die Buchungswahrscheinlichkeit eines Hotels mit nur einer einzigen Bewertung steigt um 70% gegenüber einem Hotel ohne Bewertung.
  • Bei mehr als 10 Bewertungen steigt dieses Potenzial sogar auf satte 315%.

Bei diesen Umfrage-Ergebnissen wird klar, dass Bewertungsportale in der Hotellerie bereits einen starken Einfluss auf den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens haben!

Ändert ein Gast sein Verhalten, wenn er auf der Suche nach einem geeigneten Restaurant für seine Geburtstagsfeier, einen netten Abend mit Freunden oder einfach nur Lust auf ein saftiges Steak hat?

Ich denke nicht. Auch bei der Suche nach einem Restaurant werden sich die potenziellen Gäste – wenn nicht schon jetzt, aber dann schon sehr bald – ähnlich verhalten, wie bei der Suche nach einem Hotel.

Und zwar spätestens dann, wenn der Gast ein Smartphone besitzt und in sekundenschnelle die Gastronomie-Betriebe, die seinen Suchkriterien entsprechen angezeigt bekommt.

Die Gäste möchten über Google, Ihre Internetseite und die verschiedenen Social-Media-Plattformen erfahren, warum sie heute zu Ihnen kommen sollen. Sie erfahren in den Gastronomie-Bewertungs-Portalen, wie andere Gäste Ihre gastronomische Leistung empfunden haben und möchten direkt über den Reiseführer eines Online-Reservierung-Systems einen Tisch in Ihrem Restaurant reservieren.

 

 

Restaurant-Bewertung als Chance nutzen

 

Gerade in der Gastronomie spielen die Bewertungsportale eine wichtige Rolle. Denn jeder will sicher sein, einen schönen Abend mit seinen Freunden zu erleben. Eine gute Restaurants-Bewertung ist dann die ausschlaggebende Entscheidungshilfe für unschlüssige Gäste.
Ergreifen Sie die Chance und bauen Sie Schritt-für-Schritt Ihre Internetpräsenz auf. Stärken Sie das Image Ihres Unternehmens in den Onlinemedien!
Fordern Sie Ihre Gäste zur Bewertung auf!
Gastronomie-Bewertungs-Portale bieten zusätzlich zu Ihrer Internetseite die Möglichkeit von potenziellen Gästen gefunden zu werden. Zusätzlich sind diese Portale längst für die Nutzung auf mobilen End-Geräten optimiert.
Lassen Sie Ihre Leistung von zufriedenen Gästen bewerten. Geben Sie gezielt Bewertungsportale an. Ob auf Google Places oder –Local, in regional genutzten Restaurant-Bewertungsportalen wie beispielsweise „Restaurant-Kritik“ oder den großen Gastronomie Bewertungsportalen wie TripAdvisor oder Yelp.
Sammeln Sie fleißig Bewertungen Ihrer Gäste. Dies lässt die eine oder andere schlechtere Bewertung in der hohen Anzahl der guten Bewertungen untergehen. Betriebe mit vielen Bewertungen heben sich klar von der Masse der Gastronomiebetriebe ab, die Verhaltensentwicklungen der Gäste nicht erkennen und bis heute nur wenige Bewertungen erhalten haben, geschweige denn Bewertungen kommentieren.

 

 

Fazit

 

Eine Vielzahl von Hotelbetrieben nutzt die Möglichkeiten der Bewertungsportale um auf das eigene Unternehmen aufmerksam zu machen. Dies ist in der Gastronomie noch nicht der Fall. Vielleicht liegt es daran, dass in der Gastronomie nicht so viele Mitarbeiter mit dem Computer arbeiten, wie es in der Hotellerie der Fall ist. Dort wird oft die Pflege der Bewertungsportale den Mitarbeitern an der Rezeption anvertraut. Andererseits ist aber genau das Ihre Chance. Beginnen Sie doch als einer von wenigen damit, Ihre Gäste aufzufordern Ihre Gastronomie zu bewerten. So steigern Sie die Anzahl Ihrer Bewertungen und setzen sich von den Mitbewerbern ab.

Welche Erfahrungen haben Sie mit den Gastronomie Bewertungsportalen gemacht? Nutzen Sie diese schon aktiv? Wie reagieren Ihre Mitarbeiter auf Kritik im Internet? Sehen Sie diese als Chance oder als böse gemeinte Kritik? Nehmen Sie diese vielleicht sogar persönlich?

Ich freue mich über Ihre Kommentare

Mit herzlichen Grüßen

Ihr Uwe Plappert

 

Quellen:

  • http://blog.falkensteiner.com/social-media-im-tourismus
  • VIR, IUBH (2011) Studie zur Bedeutung & Glaubwürdigkeit von Bewertungen auf Internetportalen. Ergebnispräsentation einer Onlinebefragung von 1039 Nutzern
  • Payandel (2010) Die Bedeutung von User Generated Content für die Hotellerie. In. D.Ammersdorffer et al. (Hrsg.) Sozial Web im Tourismus. Berlin:Springer-Verlag