Wann, Wo und Wie können Sie Ihre Gäste um einen Erfahrungsbericht bitten?

 

Wünschenswert wäre es, von jedem Gast eine Bewertung zu erhalten. Unabhängig in welchem Portal oder zu welchem Bereich Ihres Hotels oder welcher Zeit in Ihrem Gastronomiebetrieb.
Wenn Sie dann noch eine Vernetzung in den sozialen Netzwerken anstreben, können Sie beste Erfolge erwarten; die Gästeanzahl wird ansteigen.
Empfehlenswert ist es, den Gast zu verschiedenen Zeitpunkten und auch an verschiedenen Orten um einen Erfahrungsbericht zu bitten. Manchmal kann der Gast zu einer Bewertung eingeladen werden, denn mit einem Glas Rotwein kann der Aufwand ja auch belohnt werden.

Üblicherweise versenden Hotel-Buchungsportale automatisch nach Abreise des Gastes eine E-Mail an den Reisenden, wenn er vorher eingewilligt hat. Diese beinhaltet eine Aufforderung zur Bewertung und den Link zum entsprechenden Fragebogen. In diesem Prozess haben Sie keinen Einfluss. Sie können den Gast bei der Abreise allerdings bitten, diese Bewertung auszufüllen. Einige Kollegen geben „als Erinnerung“ einen Gutschein für den nächsten Besuch. Ja, Bewertungen haben einen Geldwert.

Auch können strategische Gründe eine Rolle spielen. Anders als bei Buchungs- und Reservierungsportalen verhält es sich bei den Bewertungsportalen. Hier kann jeder und jederzeit eine Bewertung einstellen. Empfehlenswert ist allerdings auch hier, den Gast, sollte er verärgert sein, eine Nacht darüber schlafen zu lassen und nicht motivieren, schon auf dem Hotelzimmer eine Bewertung abzugeben. Geschieht dies doch, dann sollten Sie direkt versuchen mit diesem Gast ins Gespräch zu kommen, eine Lösung finden und diese auch auf der Plattform kommunizieren.
Es ist immer besser der Gast reklamiert bei Ihnen, so haben Sie die Möglichkeit Maßnahmen zur Wiedergutmachung einzuleiten.
Aus diesem Grund sollten auch Bewertungen für Bewertungsportale eher beim Check-Out erbeten werden statt während dem Aufenthalt.

Wenn Sie eine hausinterne Befragung (ggf. per Feedback-Cloud) anregen, macht es Sinn, den Gästen ein Tablet-PC zu überlassen. Im Hotel kann der Gast das Tablet auch zur Bewertung mit auf das Zimmer nehmen. Dort haben Ihre Gäste oftmals Zeit und Ruhe zum Ausfüllen der Befragungen. Alle Angaben dienen zur Verbesserung Ihrer Dienstleistung und Angebote und werden in diesem Fall nicht im Internet veröffentlicht.
Ob per Befragungsformular, Tablet-PC im Haus, Smartphone, Notebook oder erst per PC zu Hause, es bieten sich für jeden Bereich und jedes Medium die unterschiedlichsten Maßnahmen an. Natürlich sind diese abhängig von Ihren Gästen und deren Affinität zu Technik und dem Internet.
Jüngere Gäste werden Sie sicherlich leichter überzeugen und motivieren können.
Probieren Sie aus, was bei Ihren Gästen gut ankommt, sprechen Sie auch mal mit Ihren Mitarbeitern darüber, um für Ihre Zielgruppe eine umsetzbare Lösung zu finden.

 

 

Hotelgäste-Befragungen

 

Maßnahmen auf dem Hotelzimmer?

Führen Sie Gäste-Zufriedenheits-Befragungen durch:

  • Empfehlenswert sind Online-Befragungen, da diese den Arbeitsaufwand der Auswertung und Katalogisierung der Ergebnisse deutlich minimieren.
  • Zur Abgabe der Online-Befragung sollte über Aufsteller und Aufkleber, z.B. auf dem Spiegel (Schlafbereich und Badezimmer), aufgefordert werden.
  • Papierfragebögen können in Halterungen oder Zimmermappen bereitgestellt werden. Allerdings sollte auch explizit auf diese Formulare hingewiesen werden.

 

Maßnahmen an der Rezeption / Empfang?

Bitten Sie Ihre Hotelgäste um die Abgabe eines Erfahrungsberichts:

  • Unterscheiden Sie hierbei, welcher Ihrer Gäste über ein Buchungsportal gebucht hat und welches Zimmer über andere Wege bei Ihnen gebucht wurde.
    Die Ansprache der Gäste sollte diesbezüglich unterschiedlich sein. Ein Hotelgast, der über ein Buchungsportal reserviert hat, wird von diesem Portal angeschrieben und um eine Bewertung gebeten.
  • Der Hotelgast, der nicht über ein Buchungsportal, sondern telefonisch oder über Ihre Internetseite reserviert hat, sollte in öffentlichen Portalen eine Bewertung abgeben. Diese können Sie ihm empfehlen, d. h.
  • Vorschläge machen und die Vorgehensweise erklären.
  • Sprechen Sie mit Ihren Gästen:
    Erklären Sie Ihren Gästen, wie wertvoll Bewertungen für Ihr Hotel sind.
    Signalisieren Sie Ihren Gästen, dass die Bewertungen Ihnen helfen Ihre Leistungen zu verbessern.
    Beschreiben Sie kurz wie die Hotelbewertung abgegeben werden kann und bedanken Sie sich im Voraus, ggf. mit einem kleinen Präsent.
  • Geben Sie Ihren Gästen kleine Erinnerungen mit:
    Bitten Sie Ihre Gäste durch bedruckte oder beschriftete Post-It´s, Visitenkarten, oder Gutscheine, Ihre Leistungen zu bewerten.
    Diese können beispielsweise mit Büroklammern an der Rechnung befestigt werden.
  • Kleine Geschenke oder Aufmerksamkeiten:
  • Überreichen Sie Ihren Gästen bei der Verabschiedung eine kleine Aufmerksamkeit. Das kann ein frischer, polierter und saftiger Apfel sein mit einer angebundenen Visitenkarte sein oder ein anderes Produkt aus
    eigener Herstellung. Überraschen Sie Ihre Gäste und verbinden Sie die Bitte um eine Bewertung mit diesem positiven Moment.

 

 

Restaurantgäste-Befragungen

 

Maßnahmen im Restaurant?

Vernetzen Sie sich mit Ihren Gästen:

  • Im Restaurant können Sie Ihre Gäste über Ihre Präsenz im Internet und den sozialen Netzwerken informieren.
  • Sie können mehrere nützliche Handlungen Ihrer Gäste provozieren. Z. B.:
  1.  Ihre Gäste sollen bei Ihnen „einchecken“ und mit dieser Aktion ihren Freundeskreis in den jeweiligen Netzwerken über ihren Standort informieren. Wenn weitere Begleitpersonen eingetragen werden, wird diese Information eine enorme Reichweite erzielen.
  2. Motivieren Sie Ihre Gäste, sich in den sozialen Netzwerken mit Ihnen zu verknüpfen oder beispielsweise Ihr Fan zu werden.
  3. Versuchen Sie E-Mailadressen Ihrer Gäste zu erhalten.

Dies gelingt in vielen Fällen mit der Durchführung eines Gewinnspiels.

Maßnahme 1 erhöht die Bekanntheit Ihres Unternehmens.
Maßnahmen 2 und 3 ermöglichen Ihnen eine nachhaltigere Kommunikation mit Ihren Gästen. Sind Sie erst einmal vernetzt, können Sie Ihre Fans gezielt zu Ihren Veranstaltungen einladen, über neue Aktionen oder Angebote Informieren und mit Ihnen in Dialog treten.

 

Bitten Sie Ihre zufriedenen Gäste um Erfahrungsberichte:

Ihre Servicekräfte haben oftmals ein sehr gutes Gefühl dafür, wie zufrieden Ihre Gäste sind und auch welche Gäste nicht zufrieden sind. Um viele wertvolle Erfahrungsberichte zu erhalten, sollten Sie Ihren zufriedenen Gästen eine Aufforderung zum Bewerten Ihrer Leistungen geben.
Bieten Sie hierbei eine Auswahl an Portalen an, damit Ihre Gäste die Portale nutzen können, in denen sie möglicherweise schon registriert oder angemeldet sind.

 

 

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