„Ihre Meinung ist uns wichtig!“

 

Kennen Sie diesen Satz? Oftmals steht er auf den Fragebögen die in den Hotelzimmern zu finden sind oder auf den Ankreuzkärtchen in Restaurants oder Gaststätten.
In der Hotellerie gehört die Gäste-Zufriedenheits-Befragung auf jedes Zimmer und zur gängigen Praxis. Doch wird dieses wichtige Medium auch richtig und konsequent genutzt? 

Richtig ist: Durch die Feedbacks der Gäste erfahren Sie, wo Verbesserungspotenziale schlummern, welche Mängel sofort abgestellt werden sollten oder auch, was Ihren Gästen an Ihrem Haus sehr gut gefällt.

In der Gastronomie beschränken sich die Gästebefragungen oftmals auf das Ausfüllen der sogenannten „Smiley-Kärtchen“. Diese geben zwar Aufschluss über die Zufriedenheit Ihrer Gäste. Selten erhalten Gastronomen allerdings Informationen über wirkliche Schwachstellen oder Verbesserungspotenziale in ihrem Unternehmen. Dafür sind diese Befragungen weniger geeignet und auch der Zeitpunkt ist oftmals nicht der Richtige. Ihre Gäste haben sicherlich nach einem gemütlichen Abendessen keine Lust, im Restaurant einen Fragebogen zu beantworten. Doch es gibt Ansätze und Möglichkeiten, auch in der Gastronomie diese wichtigen Informationen der Gäste zu erhalten.

Vielleicht kennen Sie auch Situationen wie diese, in denen Sie beispielsweise nach dem Sonntagsbrunch einen Stapel mit Gästebewertungen übergeben bekommen, die nach einer schnellen Durchsicht die Kärtchen gesammelt werden bis Sie sich irgendwann darum kümmern…

Nur durch eine konsequente Auswertung und Umsetzung der erhaltenen Impulse erreichen Sie auch den gewünschten Verbesserungseffekt und mehr Erfolg.

 

 

Kombinieren Sie Online-Gästebewertungen und Gäste-Zufriedenheits-Befragungen

 

Kombinieren Sie die Erkenntnisse beider Maßnahmen. Die in den Online-Portalen abgegebenen Bewertungen Ihrer Gäste sind oftmals voller Lob, Verbesserungsvorschlägen oder auch manche Kritik wird dort geäußert. Nutzen Sie diese Inhalte ebenso zur Verbesserung und als Anregung wie die Gäste-Zufriedenheits-Befragung, die Sie intern in Ihrem Unternehmen durchführen. 

In einigen Portalen werden die Gäste gebeten einen „Freitext“ zu verfassen. Dies bietet Ihnen die Chance, Informationen über Bereiche zu erhalten, die Sie in Ihrer Gäste-Zufriedenheits-Befragung möglicherweise überhaupt nicht abfragen.

Die Gäste-Zufriedenheits-Befragungen hingegen bietet Ihnen den Vorteil, Ihre Gäste zu speziellen Bereichen oder Engpässen gezielt befragen zu können. Nutzen Sie diese Möglichkeiten insbesondere vor Investitionen, um die Meinung Ihrer Gäste zu diesem Thema zu erfahren.

 

 

Befragungsinhalte an Bedürfnisse anpassen

 

Die Inhalte der Gäste-Zufriedenheits-Befragungen sind flexibel und nach Ihren Bedürfnissen anpassbar. Wenn Sie mit Gästebefragungen starten, sollten Sie sich überlegen, welche Ergebnisse (in Zahlen) für Sie akzeptabel oder anstrebenswert sind. Wird dieser Wert in einem Bereich unterschritten, dann sollte dort genauer nachgefragt werden was verbesserungswürdig ist.

Dies kann in Online-Gäste-Zufriedenheits-Befragungen einfach umgesetzt werden. Starten Sie mit einem allgemein gehaltenen Fragebogen mit wenigen Fragen zu allen Bereichen und führen Sie diese Befragung durch, bis Sie eine repräsentative Anzahl an Ergebnissen haben. Die Bereiche, die nach Abschluss der Befragung nicht Ihre Erwartungen erfüllen, sollten in einer gezielten, auf diesen Engpass ausgerichteten Befragung weiter eingegrenzt werden. So erhalten Sie wichtige Informationen und können die Leistungen im jeweiligen Bereich verbessern.

Zusätzlich haben Sie die Möglichkeiten, spezielle Gästegruppen mit verschiedenen Fragebögen gezielt zu befragen. Beispiele können hierbei Tagungsteilnehmer, Gäste im Wellnessbereich, Gäste einer Familienfeier oder auch die Auftraggeber von Caterings oder Familienfeiern sein.
Jede Befragung hat einen anderen Schwerpunkt und liefert Ihnen wichtige Informationen, Ihr Angebot und Ihre Dienstleistung zu verbessern.

Je gezielter Sie Ihre Gäste befragen, desto wertvoller sind die Informationen die Sie erhalten.

In der Praxis lassen sich solche flexiblen Befragungen allerdings nur schwer ohne technische Unterstützung durchführen. Die Kosten für diese Dienstleistungen sind mittlerweile wirklich überschaubar und bieten neben einer große Arbeitserleichterung auch Zeitersparnis und hochwertige Informationen, die für die Wettbewerbsfähigkeit benötigt werden.

Flexible Module für individuelle Gäste-Befragungen in der Gastronomie und Hotellerie finden Sie beispielsweise beim Spezialisten für Online-Befragungen „Feedbackcloud“.

 

 

Online-Befragungen und mehr Zeit für anderes

 

Erst durch die technische Unterstützung wird der Aufwand der detaillierten Gästebefragung, überwiegend der Verwaltungsaufwand auf ein Minimum reduziert. Es gibt einige Systeme für Online-Befragungen auf dem Markt. Die Vorteile dieser Systeme liegen auf der Hand:

  • Einfaches Erstellen oder das Konfigurieren von umfangreichen Fragebögen-Vorlagen ermöglichen Ihnen eine hohe Flexibilität in der Gestaltung individueller, engpasskonzentrierter Befragungen.
  • Die Auswertungen der ausgefüllten Befragungen erfolgen in Echtzeit und voll automatisiert. Die Ergebnisse werden kumuliert dargestellt und können, je nach Anbieter, weiter gefiltert werden.
  • Die Datenbereitstellung per Excel- oder PDF-Export ermöglicht eine schnelle und einfache Verfügbarkeit aller Daten für Meetings und Besprechungen.
  • Vielfältige Möglichkeiten die Befragungen zu verteilen, z. B. durch versenden eines Links, einfaches Einbinden auf der unternehmenseigenen Internetseite, die Bereitstellung über einen QR-Code u. v. m.
  • Befragungen können auch von Ihren Gästen auf mobilen Endgeräten wie Smartphones oder Tablet-PCs ausgeführt werden.
  • Das Veröffentlichen guter Befragungsergebnisse auf der Homepage oder in sozialen Netzwerken für Marketingzwecke lässt sich ebenfalls einfach realisieren.

 

 

Zusammenfassen von Befragungsergebnissen

 

Sollten Sie keine Online-Lösung für Ihre Befragungen einsetzen, dann empfiehlt es sich, die Ergebnisse der Gäste-Zufriedenheits-Befragungen täglich von einem verantwortlichen Mitarbeitern in die dafür vorgesehene Tabelle übertragen zu lassen. So werten beispielsweise die Mitarbeiter des Restaurants alle Befragungen aus und übertragen die Inhalte in die vorgesehene Tabelle. Genau so kann dies an der Rezeption für den Hotelbereich oder im Wellness- oder Tagungsbereich praktiziert werden. Für die Wochenbesprechungen liegen dann die kumulierten Ergebnisse bereits vor.
Die Befragungen mit Reklamationen auf die reagiert werden sollte, können an die Geschäftsleitung oder die verantwortlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

 

 

Umsetzen der Befragungserkenntnisse macht Sie erfolgreich

 

Ziel und Zweck der Gäste-Zufriedenheits-Befragungen ist die kontinuierliche Verbesserung der eigenen Leistungen und somit eine gesteigerte Zufriedenheit Ihrer Gäste.
Doch vor der Suche nach Problemlösungen und dem Umsetzen sollten die Ergebnisse der Befragungen gesammelt, zusammengefasst und bewertet werden. Das Sammeln und Zusammenfassen wird bei den Online-Befragungs-Systemen automatisch erledigt. Sollten Sie keine technischen Hilfsmittel verwenden, dann können Sie sich eine Tabelle anlegen in die Sie wichtige Anregungen übertragen, Themengruppen zuordnen und eine Priorisierung nach Wichtigkeit dieser Verbesserungen vornehmen.
Legen Sie einen Zeitpunkt fest, bis wann Sie diese Aufgabe erledigt haben möchten und wer dafür verantwortlich ist.

Allerdings: Erst wenn Sie regelmäßig die Erkenntnisse aus den Befragungen umsetzen hat sich der Aufwand für Sie gelohnt.

 

 

Bringen Sie Ihre Fragebögen an den Gast

 

Für aussagekräftige Ergebnisse müssen möglichst viele Ihrer Gäste einen Fragebogen ausfüllen. Präsentieren Sie Ihren Fragebogen oder die Aufsteller mit der Bitte um eine Bewertung gut sichtbar und bitten Sie die Mitarbeiter die Gäste dazu anzusprechen.

Ebenso ist das Versenden von Fragebögen nach der Abreise oder nach einer Veranstaltung oder Feierlichkeit in Ihrem Haus eine Möglichkeit, die Sie nutzen können. Dies geht natürlich per Post, aber ohne frankiertes Rückkuvert ist die Rücklaufquote sicherlich nicht sehr hoch, dafür aber die Kosten. Bitten Sie lieber Ihre Gäste um eine E-Mail-Adresse und die Genehmigung einen Fragebogen zumailen zu dürfen. Wenn gewünscht, kann der Gast auch ankreuzen, dass diese Genehmigung nur für diese eine Befragung gilt.

Gerade in der Gastronomie, aber auch in der Hotellerie, können Gästen bei der Verabschiedung oder beim Übergeben der Rechnung um ihre Mithilfe und eine Bewertung gebeten werden. Geben Sie eine Visitenkaten mit QR-Code und einem Link zur Gäste-Zufriedenheits-Befragung aus und motivieren Sie Ihre Gäste mit einem Gutschein als Dankeschön vorab für die Mühe und eine ehrliche Bewertung.

Eine weitere Möglichkeit bietet beispielsweise die Verweildauer Ihrer Gäste im Badezimmer oder auf den Toiletten. Der eine oder andere Gast hat sicherlich sein Smartphone mit dabei und einen kleinen Moment Zeit, Ihre Fragen zu beantworten. Probieren Sie aus was funktioniert und bei welcher Art der Verteilung Sie die besten Erfolge verzeichnen.

Viele Unternehmen sind die Antworten so wichtig, dass sie dafür Prämien auslosen und Gewinner monatlich prämieren.

 

 

Reagieren Sie auf Beschwerden

 

Versuchen Sie auf Beschwerden zeitnah schriftlich oder telefonisch zu reagieren. Hierbei ist nicht zwischen den Beschwerden in Online-Portalen oder den Beschwerden in der Gäste-Zufriedenheits-Befragung zu unterscheiden. Mit einer persönlichen Reaktion können Sie einiges wieder gutmachen. Versäumen Sie auch nicht die Ursachen der Beschwerde schnellstmöglich zu beheben.

 

 

Auswertung in den Team-Meetings

 

Die meisten der erhaltenen Gäste-Feedbacks betreffen die Leistungen Ihrer Mitarbeiter. Geben Sie das Lob und auch den Tadel Ihrer Gäste weiter und versuchen Sie gemeinsam die Unternehmensleistungen kontinuierlich zu verbessern und nach Lösungen für häufig auftretende Probleme zu suchen.
Suchen Sie aber nicht nach dem Schuldigen, sondern nur nach der Ursache. Die schuldigen auszumachen verängstigt Ihre Mitarbeiter und verhindert das aktive generieren von Gäste-Meinungen. Signalisieren Sie Ihren Mitarbeitern, dass sie keine Angst vor negativen Befragungsergebnissen haben müssen.

 

 

Fazit

 

Fragebögen für Gästebefragung und „Smileykärtchen“ haben eine weite Verbreitung in der Gastronomie und Hotellerie gefunden, doch oftmals fehlt die Zeit für die konsequente Weiterbearbeitung der Befragungsergebnisse. Eine große Unterstützung können daher Online-Befragungs-Systeme bieten, die den zeitlichen Aufwand reduzieren, eine lückenlose Dokumentation der Inhalte garantieren und somit die Wettbewerbsfähigkeit wesentlich verbessern.
Welche Befragungen setzen Sie in Ihrem Unternehmen ein und wie sind Ihre Erfahrungen mit der Qualität der Ergebnisse. Nutzen Sie schon eine Online-Lösung oder sind Sie Freund des Papierfragebogens? Ich freue mich über Ihre Meinungen und Kommentare.

Ihr Uwe Plappert